Житель Санкт-Петербурга Николай Щур, который любит путешествовать по миру со своей женой Анастасией, опубликовал вчера днем на своей личной странице ВКонтакте историю, начавшуюся чуть больше 2 недель назад.
Всё случилось 23 февраля, когда моя жена Настя во время своего путешествия по Мексике попала в ужасную автоаварию на шоссе Канкун — Мерида. В результате ДТП груженый пикап завалился на переднее пассажирское место легковушки, где как раз и сидела Настя.
Настя сидела на переднем сидении справа. Я до сих пор не могу поверить в это. Впрочем, это вообще большое чудо, что моя жена осталась в живых.
Всем участникам ДТП (а их было 4 в легковой машине и 2 в пикапе) потребовалась помощь, но больше всех пострадала Настя, ей потребовалась срочная госпитализация. Прибывшие на место мексиканская скорая и полиция поступила обычным для этого случая образом: никого не допрашивая, всех пострадавших развезли по разным общественным госпиталям. В первое время после ДТП Настя находилась без сознания, поэтому ни позвонить в страховую компанию, ни сообщить мне по телефону о случившемся не было просто возможности.
На вторые сутки после катастрофы со мной связался российский консул в Мексике Дмитрий Болбот и рассказал о случившемся. После ДТП у Насти исчезли некоторые личные вещи (мобильный телефон, часть документов, в том числе страховка). Я незамедлительно нашел скан страхового полиса и связался со страховой.
Специально для Настиной поездки была приобретена дорогая (10 564 рубля) медицинская страховка для выезжающих зарубеж с лимитом покрытий 50 000$. Страховку приобретали у Альфа-Страхование, как довольно-таки известной фирмы на этом рынке. По заверениям сотрудников компании эта страховка распространяется на США, Мексику и Кубу. Как оказалось потом, любым урегулированием страховых случаев занимается исключительно компания-посредник (как сами они себя называют) КЛАСС-Ассист — российская сервисная компания.
В публичном госпитале IMSS T1 Насте оказали оперативную помощь, проведя диагностику и сделав две операции, после чего ее оставили в приемном покое, до тех пор, пока страховая не свяжется с госпиталем и не урегулирует все вопросы ее дальнейшего пребывания в этом медучреждении.
Дальше начался настоящий бюрократический ад со стороны страховой и сервисной компаний. Они отказывались предоставлять Насте какую-либо помощь, пока не признают это случай как страховой. Для этого им необходимо было получить документы из госпиталя, которые они совершенно не торопились запросить.
Классический ответ сотрудников КЛАСС-Ассист: “Мы работаем над этим случаем”. В результате, с помощью неимоверной помощи консула Дмитрия, нам удалось раздобыть отчет из госпиталя, перевести его за свой счет и направить в сервисную компанию и страховую. Но аппетит КЛАСС-Ассиста только разгорался, они уже начали требовать отчет скорой помощи и протокол о ДТП, без которых опять случай страховым признать они не могли. Тем временем, Настя продолжала лежать в приемном отделении, мягко говоря, в не самых лучших условиях.
Понимая, что сервисная компания не намерена оперативно решать вопросы в отношении сложившейся ситуации, я в срочном порядке купил билеты и вылетел в Мексику. Спустя почти двое суток я был у Насти. К этому моменту никаких положительных изменений в работе КЛАСС-Ассистанс не произошло. Более того, представители этой компании игнорировали мои письма на их официальный адрес. Еще 2 дня у меня ушло на то, чтобы достать необходимые документы, опять же не без помощи консула и переводчиков (к счастью, в Мексике оказались знакомые, готовые помочь).
Оказалось, что если бы я не прилетел в Мексику сам лично, то никто бы не смог получить эти документы, и случай так бы и продолжал оставаться “нестраховым” для наших горе-компаний. В итоге, спустя 10 дней (!) после ДТП, после десятков звонков и писем, не только моих, но и родственников, и друзей, и страховая, и сервисная компания признали случай страховым! Но на этом история о чудовищной некомпетентности сервисной компании КЛАСС-Ассист не закончилась.
В течение 5 дней, после признания случая страховым, Насте так и не была предоставлена стандартная палата (что предусмотрено договором). Попытки сервисной компании договориться с тремя мексиканскими госпиталями в Мериде выглядели жалко. Складывалось впечатление, что сотрудники КЛАСС-Ассист совершенно незнакомы со спецификой работы мексиканских госпиталей. Директор первого же госпиталя в беседе через переводчика объяснил мне, что мексиканские госпитали никогда не имеют дело напрямую с иностранными страховыми компаниями, и дальнейшие события полностью подтвердили этот факт. Мексиканские госпитали сотрудничают только с «поручителем» — мексиканской страховой компанией, которая возьмет ответственность за иностранного партнера на себя.
«Поручители» известны всем госпиталям в Мексике, и любой госпиталь готов с ними работать. На прямой вопрос о «поручителе» КЛАСС-Ассист в Мексике, сотрудники этой компании мямлили что-то невнятное про то, что у них есть представители в Мексике, но они не работают с этим госпиталем. Подобная чушь, которую они беззастенчиво несут по телефону своему клиенту напрямую доказывает их полную некомпетентность в области международного страхования.
Весь этот беспредел дополняется еще и трудностями, связанными с разницей во времени между Москвой и Меридой: испаноговорящие сотрудники сервисной компании работают с 9 утра до 6 вечера по московскому времени в будние дни. С учетом разницы во времени в 9 часов между Москвой и Меридой, общаться с госпиталем в Мериде они могли не больше одного часа в день, и только в будние дни.
В результате вышеописанных событий, Насте была оказана помощь, большей частью аналогичная той, что оказывается любому мексиканскому бомжу. Первые 14 дней после ДТП она провела в приемниках скорой помощи. За это время, ей так и не была предоставлена палата.
При этом, «благодаря» сервисной компании, Настю всё время перевозили с места на место, она поменяла 4 госпиталя, переезд в последний из них занял около 5 часов (расстояние примерно 300 км, везли в другой город), и это при том, что состояние Насти оставалось тяжелым. А ведь случай был признан страховым!
Сейчас Насте, наконец-то, оказывается необходимая медицинская помощь и она уверенно идет на поправку. Но чего нам это стоило! Вопросы о возмещении стоимости моего перелета, телефонных разговоров в ходе разбирательств, стоимости официальных переводов всех документов (а это не малые суммы) еще даже не поднимались…
Впереди у нас долгий перелет домой и длительный период восстановления сил, физических и моральных.
В заключение, хочу подчеркнуть, что при покупке страховки мы указывали страны США, Мексика, Куба. При этом ни в одном медицинском учреждении Мексики эту страховку не признали.
Страна должна знать в лицо своих “героев”, делающих «из воздуха» миллионы на страховании туристов, но, если вдруг с вами произошел тот самый “страховой случай”, про который говорится в договоре, приложенном к страховому полису, вы становитесь ненужным звеном в российской системе страхования “выезжающих за рубеж”, не важно при этом, ушибли ли вы руку или едва выжили после автомобильной аварии. Вы остаетесь предоставлены сами себе.
Небольшая справочка, ОАО «АльфаСтрахование» — российская страховая компания, одна из крупнейших в стране (в 2014 году заняла 5-е место по размеру собранных страховых премий). Относится к категории системообразующих российских страховых компаний. Головная компания одноименной страховой группы.